Multi-Channel Marketing - kontakt klienta z firmą

Autor: Daniel Kotowski

Marketing wielokanałowy stał się ostatnimi czasy bardzo atrakcyjną formą komunikacji oraz podtrzymania długofalowych relacji klienta z producentem. Idea wynika z faktu, iż klient używa różnych kanałów do pozyskiwania informacji, przeprowadzania zakupów, przeszukiwania oferty, uzyskiwania pomocy czy kreowania opinii. Dostosowanie do potrzeb klienta warunkuje dostosowanie odpowiednich kanałów przeprowadzania procesów dystrybucji, promocji i informacji. Co więcej, to klient decyduje, z których kanałów korzysta mu się najwygodniej oraz do czego tych kanałów będzie używał. Na przykład, MCM wykorzystując informację iż klient używa stron www do pozyskiwania informacji, portali opiniotwórczych do uzyskiwania opinii o produkcie oraz zakupów dokonuje osobiście, pojawiając się w miejscu sprzedaży. Takie informacje pozwalają firmie dostosować się do danego segmentu rynku i w związku z tym tak przygotować odpowiednie kanały, aby przechwycić klienta korzystającego w określony sposób z różnych kanałów. 

Zazwyczaj praktykuje się wdrożenie dwóch lub trzech kanałów, z których korzysta klient. Wtedy też zauważalne są wyraźne wyniki. Zastosowanie podanej strategii skutkuje nawet 11% wzrostem sprzedaży. Warto też pamiętać, że zapewnienie wielu dróg dostępu do firmy prowadzi do połączenia dostępu online do firmy oraz offline. W praktyce może to prowadzić na przykład do sytuacji, w której zamawiamy produkt przez sklep internetowy, płacimy przelewem online zaś po odbiór zamówienia przychodzimy osobiście.

Przykład zastosowanie MCM widoczny jest w firmie General Motors. Badania zachowań w firmie GM wykazały, że zakup nowego auta poprzedzony jest szczegółową weryfikacją parametrów poprzez medium internetowe. Dzięki obserwacjom zachowań klientów GM rozpoczęło prowadzenie własnego serwisu społecznościowego, którego celem była prezentacja parametrów samochodów oraz możliwość prekonfiguracji wyposażenia samochodu. Wprowadzenie drugiego kanału w postaci informacji online spowodowała, że więcej klientów stawiało się w salonie GM na jazdę próbną. Warto też przyjrzeć się innym firmom wykorzystującym ten rodzaj marketingu, a są nimi m.in. Dell.